10 چالش مهم در بازاریابی و فروش تلفنی

الو سلام... قسمت اول

این روزها وجود تنوع در محصولات و افزایش ارتباطات در دنیای مدرن، بازاریابی و فروش را متفاوت­تر و شاید حتی سخت­تر کرده است. از طرفی به واسطه‌ی وجود تکنولوژی، نرم­افزارها و شبکه­های اجتماعی، روش ارتباطات و مذاکرات و بازاریابی و فروش و نیز تغییرات زیادی را به خود دیده است و دیگر مثل گذشته فقط ناچار به انجام روش‌های محدودکننده نیستیم.

در این میان اما همچنان تماس تلفنی یک مهارت ضروری و اصلی به حساب می­آید؛ چرا که حتی در صورت استفاده از مدرن­ترین روش­های جذب مخاطب و بازاریابی و... غالبا در فرآیند فروش (قیف فروش) نیازمند برقراری تماس­های تلفنی خواهیم بود که در گلوگاه­های مختلف، اثر حرفه­ای بودن تماس­گیرنده، اهمیت خود را نشان می­دهد.

معرفی­ اولیه­ی محصول و خدمات، تنظیم قرارها، هماهنگی­ها، پیگیری­ها، ارسال مستندات و... همگی با کمک تماس تلفنی صورت می­گیرند و انجام آن، یک مهارت ظریف و بسیار مهم به حساب می­آید چرا که در نهایت میزان موفقیت را تعیین خواهد کرد.

از آن­جا که چالش­های فوق، انواع مختلف دارند به تجربه آن­ها را گروه بندی می­کنیم و در این مقاله در مورد 3 نوع از رایج­ترین چالش‌ها صحبت می‌کنیم و البته سعی می­کنیم در مقالات آتی به موارد بعدی بپردازیم.

ابتداً این نکته­ی مهم رو به یاد داشته باشید که هیچ تکنیکی به تنهایی نمی­تواند حلال مذاکره و عامل موفقیت باشد، چرا که در واقع فروش، یک زنجیره و فرآیند است و باید حلقه‌های زنجیره تک­تک رعایت و با قدرت چیده شوند تا یک مذاکره برای فروش به موفقیت برسد.

چالش اول: عدم ایجاد ارتباط موثر

احتمالا تا حالا شنیده­اید که می­گویند «افراد موفق در مذاکرات و فروش، کسانی هستند که اصطلاحا ارتباطات خوبی دارند». ولی ارتباطات خوب یعنی چه؟

یکی از دلایلی که همیشه دوست داشتم یک فروشنده باشم، این بود که می­دیدم فروشنده­های موفق نه­تنها فن­بیان و تاثیرگذاری خوبی دارند، بلکه ارتباطات خوبی هم دارند؛ برای همین من هم دوست داشتم در هر صنفی و هر شهری و هر جایی، افراد مختلفی مرا بشناسند و با ارتباط داشته باشند یا راحت­تر بگویم وقتی از من می­پرسند که در فلان صنف یا فلان مسند شخصی را می شناسی یا نه، سریعاً چند نفر را معرفی کنم و بگویم که به ایشان زنگ بزنید و بگویید از طرف من هستید.

شما هم دوست دارید چنین جایگاهی داشته باشید؟ اگر جوابتان «بله» است فروشندگی برازنده‌ی شماست، خوش آمدید به این شغل و تبریک می­گویم چون یک حرفه­ای هستید. البته ارتباط موثر صرفاً به این مفهوم و نگرشی که گفتم نیست، بلکه بعدها فهمیدم ارتباط موثر 3 رکن اساسی دارد که آدم‌ها معمولا فقط رکن اول را می­بینند، می­شناسند یا جدی می­گیرند و به 2 رکن مهم بعدی زیاد دقت نمی‌کنند.

رکن اول: ارتباط­سازی و ارتباط­گیری

یک فروشنده­ی حرفه‌ای، ارتباطات جدید می‌سازد و با آدم‌ها ارتباط می‌گیرد؛ مثلا اگر در مطب یک پزشک به انتظار نشسته و نیم ساعت وقت دارد، فقط به گوشی­اش خیره نمی‌شود یا منتظر نمی‌شود که فرد کناری با او ارتباط بگیرد بلکه آغازگر ارتباط، خودِ اوست و در هزاران مدل، مکان و زمان دیگر اوست که از فرصت‌ها استفاده می‌کند و با دنیای بیرون تماس می‌گیرد و درخواست می­دهد و نه تنها ترسی از این نوع تلاش ندارد، بلکه از آن لذت می­برد. پس ارتباط گیری با شماست، منتظر دیگران نباشید!

رکن دوم: ارتباط ­داری

خیلی‌ها کلی شماره تماس در گوشی­شان ذخیره کرده­اند، با کلی آدم ارتباط می­گیرند و شماره رد و بدل می‌کنند و اصولا خوش­ارتباط هستند ولی«خوش­ارتباط نگهدارنده» نیستند! سالی 12ماه به آن شماره‌ها زنگ نمی­زندند و یادشان نیست که فلانی کی بوده و از کجا با او آشنا شده است. شاید سخت‌ترین رکن در این 3رکن، همین قسمت است؛ درواقع ما قرار نیست لزوماً کار خاصی انجام بدهیم بلکه با گذاشتن شماره تلفن­ها در گروه­بندی‌های مختلف گوشی (در گوشی های امروزی این امکان وجود دارد که شماره تماس­ها را گروه­بندی کنیم) یا در شبکه های اجتماعی، هر از چندگاهی مثلا سالی دوبار یکسری پیام‌های انرژی بخش، احوال­پرسی، نکته­ی آموزشی، مطالب جذاب یا.... برای آن­ها ارسال کنیم. این کار کمتر از چند دقیقه وقت ما را می­گیرد ولی همین کار به ظاهر ساده، در نگهداری ارتباطاتمان اثر بسزایی دارد.

یا مثلاً عادت کنیم که تاریخ تولد‌های افرادی که آشنا می شویم را بگیریم و در یک برنامه ذخیره کنیم (مثل تقویم گوگل، ربات تقویم تولدها و خاطره­های تلگرام) و با کمک یادآوری توسط آن‌ها، ارتباط‌ها را صمیمانه‌تر کنیم  پس نگهداری ارتباط خیلی مهم تر از ارتباط گیری است.

رکن سوم: ساختن ارتباط موثر

اول باید برای خودمان تعریف درستی از ارتباط موثر داشته باشیم. من شخصا ارتباطی را موثر می­دانم که نه­تنها طرفین با هم در ارتباط هستند (ارتباط نیمه­گرم یا گرم) بلکه هر دو از آن ارتباط سود می‌برند. مثلا یکی از مشتریانم تنها هم صحبتِ من در مسائل اقتصادی و سیاسی است و هرچندوقت یکبار برای تحلیل کردن مسائل با همدیگر صحبت می‌کنیم، پس من برای او یک منفعت دارم و آن اینکه نظرات و نگرشِ من برای او قابل تامل است و همین­طور برعکس؛ پس ما در این زمینه به همدیگر خدمت می‌کنیم یا انرژی و اطلاعات منتقل می‌کنیم. بگذارید یک مثال دیگر بزنم تا مفهوم ارتباط موثر را بهتر توضیح دهم؛ اشکان، فروشگاه لاستیک خودرو دارد و نه­تنها در این زمینه همیشه از او خدمات می­گیرم بلکه در طول سال او را به دوستان و مشتریان مختلفی معرفی می­کنم و بر عکس او هم از من خدمات مشاوره می­گیرد.

خب، نتیجه­گیری اینکه حساب کنید و ببینید که با چند نفر از شماره تماس­هایی که دارید، ارتباط نیمه گرم یا گرم دارید که طی یکسال، برای همدیگر مفید هستید. اگر با کمتر از 5% از مخاطبین­تان ارتباط موثر (با تعریفی که از آن کردیم) دارید یعنی باید در جهت ارتقاء آن بکوشید و اگر حدودا بالای 20% است، مسیر را خیلی خوب طی کرده­اید، ادامه دهید.

ولی این ارتباط موثر چه تاثیری در فروش و فروش تلفنی دارد؟ اگر این مهارت را یاد بگیریم، به­طور خودکار در تماس­های تلفنی، مذاکرات و ارتباطات با مخاطبین و مشتریان سعی می‌کنیم حتی­المقدور و با رعایت چهارچوب‌هایی که در طرف مقابل می­بینیم، با او دوست شویم و ببینیم که چطور می­توانیم به همدیگر منفعتی برسانیم (نه این که فقط محصول یا خدمات خودمان را به او بفروشیم) و رابطه را ادامه­دار و موثر نگه داریم. پس مهارت ارتباط موثر رابطه­ی مستقیم با حرفه‌ای­تر شدن شما و در نهایت افزایش درآمد و ارتقاء جایگاه اجتماعی‌تان دارد.

چالش دوم: تشخیص بهانه یا واقعیت بودن چالش های مطرح شده توسط مشتریان

شاید بتوان گفت یکی از بزرگترین چالش های فروشندگان، این است که باید یاد بتوانند تشخیص دهند که چالش یا گره اصلی مشتری چیست؟ موافقید؟

از طرفی این را هم می‌دانیم که باید با پرسش‌های به موقع و هوشمندانه، نیاز مشتری را متوجه شویم و با دقت نظری که روی صحبت‌های مشتری داریم به این نتیجه برسیم که دقیقاً گره فکری مشتری کجاست و چه چیزی اگر حل بشود، مذاکره به موفقیت نزدیک میشود؟

حالا دقیقاً مسئله اصلی همینجاست که من به عنوان یک مشاور یا فروشنده حرفه‌ای چطور متوجه بشوم که گره اصلی کجاست و بروم سراغ آن تا حل اش کنم و آیا اعتراض یا بهانه ای که مشتری بیان می‌کند واقعاً چالش اصلی اوست یا صرفاً یه بهانه است؟

بطور مثال وقتی مشتری می گوید: فعلاً پول ندارم یا باید یک ماه دیگر فلان اتفاق باید بیوفتد تا بتوانم خرید نهایی را انجام بدهم یا من تصمیم گیرنده نیستم و...

در واقع جملات فوق یا هر صحبت دیگری ممکن است واقعاً گره واقعی مشتری باشند یا صرفاً یک بهانه برای پنهان شدن از یک چیز دیگر(مثل ترس از نه گفتن، رودربایستی با فروشنده و...).

دو راه برای تشخیص وجود دارد:

1. تجربه‌ی بیشتر

آدمها و سازمانهای بیشتری مذاکره کنیم و از طرفی روی شخصیت شناسی تمرکز کنیم(آموزش ببینیم و دقت نظر داشته باشیم) تا بتوانیم فرق بهانه را از واقعیت تشخیص بدیم و عملاً نیاز و دغدغه اصلی را بهتر و سریعتر بفهمیم.

2. استفاده از تکنیکهای سوال

سوالاتِ درست از یه شخصِ درست و در جای درست!

بطور مثال این دو تا سوال خیلی کاربردی و رایج رو پیشنهاد میکنم (که براساس شرایط و نوع مخاطب و ... لحن و گویش و جمله بندی آنها بایستی عوض شود ولی مهم، مفهوم آنهاست):

• چی بشه میخری؟!

مثال: شرایط پرداختش به چه صورتی باشه شما خریدتون رو نهایی می‌کنید؟

• اگه فلان(اشاره به چالش یا بهانه ای که مشتری میاره) مسئله حل بشه، میخری؟

مثال: بهانه مشتری به قیمت بالا نسبت به رقبا است، شما در جواب می‌گویید: اگر بتوانم تا فلان درصد تخفیف بگیرم از مدیریت، خریدتان را امروز نهایی می‌کنید؟

ولی اینکه کجا و چطوری ازش استفاده بکنیم، باید فکر شده انجام بشود و مجدداً تست کنید و حتی توسط یک مربی فروش تحلیل کنید.

مثلاً نباید سعی کنید این سوالات رو در اوایل مذاکره استفاده کنید یا نباید همیشه و برای همه مخاطبین استفاده کنید.

پس همه‌ی چالشهای مشتریها، واقعاً چالش نیست، این شمایید که باید تشخیص بدید بهانه است یا واقعی(گره و دغدغه‌)

قسمت دوم مقاله