10 چالش مهم در بازاریابی و فروش تلفنی

الو سلام... قسمت دوم

در شماره‌ی قبل و در قسمت اول این مقاله، به چند چالش مهم در بازاریابی و فروش تلفنی پرداختیم. در ادامه و در این مطلب، به چالش های باقی مانده خواهیم پرداخت.

چالش سوم: چطور بفهمیم که کجای مذاکره و فروشمان اشکال دارد؟

یکی از چالش‌های مهم فروشندگان این است که درصدد رفع اشکالات مذاکراتشان نیستند و با همان روش یا دیالوگی که سال قبل و حتی ماه قبل پیش می‌رفتند، امروز در حال مذاکره و فروش هستند و از طرفی همان داستان معروف «تیزکردن تبر» در حال تکرار است (کارگری برای قطع کردن درختان، تمام انرژی‌اش را برای ضربه‌زدن به درختان استفاده می‌کرد و خیلی دیر به دیر تبرش را تیز می‌کرد!)

ما غالبا از اینکه توقف کنیم و به راندمان کار و رفع اشکالات فکر کنیم غافلیم، درحالی‌که که این توقف برخلاف تصور بسیاری، شدیدا در بهره‌وری ما افزایش ایجاد می‌کند. ولی راهکار رفع اشکال من در مذاکرات چیست؟ اگر دنبال یک قرص هستید تا به شما معرفی کنم و فروشتان متحول شود، جای اشتباهی نیامده‌اید! ولی قرصش تلخ است و یک همت اولیه می‌خواهد که کار را شروع کنید.

ما معمولا دنبال همین قرص‌ها یا یک جمله‌ی جادویی هستیم، ولی واقعیت این است که بالا برویم، پایین بیاییم، بالاخره باید تجربه کسب کنیم، اما یک نکته‌ی مهم این است که چطور می‌شود مثلا شخصی با دو سال تجربه یا کمتر، از یک شخص دیگری که 10 سال تجربه دارد موفق‌تر عمل کند؟ جوابش ساده است: «تجربه و کسب دانش‌های به‌روز» را با «به‌کارگیری دانش» جمع می‌کند و درنتیجه به «پیشرفت سریع» می‌رسد.

یکی از سریع‌ترین و قدرتمندترین روش‌ها همین ارتقای مهارت فروش ما و تحلیل عملکردمان به‌عنوان فروشنده است که اتفاقا کم هزینه‌ترین راهش هم ................. است!

به‌نظرتان جای خالی جمله‌ی ‌قبل چیست؟ یک راهکار عجیب و بسیار سخت؟ نه، اتفاقا بسیار ساده است، ولی ۹۰ درصد افراد یا آن را بلد نیستند یا تنبلی می‌کنند و انجامش نمی‌دهند.

اول اینکه به خودتان قول دهید که یا این مطلب را نخوانید یا اگر خواندید حتما برای اجرای آن چند اقدام کوچک تعریف کنید، وگرنه صرفا با کسب دانش، اتفاق خاصی نمی‌افتد. ضمن اینکه این سه گام مثل یک عادت است و باید آن را تکرار کنید.

گام اول: ضبط مکالمات و مذاکرات

ابتدا با نرم‌افزارهای ضبط صدا به روش‌های زیر صدای طرفین را ضبط کنید:

1. اگر با تلفن ثابت صحبت می‌کنید، تلفن را روی اسپیکر بگذارید و با نرم‌افزاری که روی گوشی‌تان نصب کرده‌اید (Voice Recorder)، صدای طرفین را ضبط کنید.
2. اگر هم با موبایلتان صحبت می‌کنید به راحتی با نصب نرم افزار ضبط مکالمات (Call Recorder) می‌توانید صدای طرفین را ضبط کنید.
3. اگر هم که در محل کارتان امکانات ضبط مکالمات هست که چه بهتر!

یادمان باشد که قرار نیست صدای‌ضبط‌شده را در رسانه‌های اجتماعی پخش کنیم؛ پس معمولا لزومی برای کسب اجازه نیست (و فقط برای آموزش خودمان و بهتر شدن کیفیت خدماتمان این کار انجام می‌شود)، ولی اگر دغدغه‌ی خاصی داریم، می‌توانیم قبل از مذاکره یا مکالمه، طرف مقابل را در جریان ضبط مکالمه بگذاریم؛ مانند خیلی از سازمان‌ها که اپراتور گویا در ابتدای مکالمه شما را درجریان ضبط صدا قرار می‌دهد.

چند نکته‌ی مهم

• این راهکار فقط برای افراد مبتدی نیست، پس به خودتان نگویید که «من که خیلی حرفه‌ای هستم یا از من گذشته». هر جایگاه یا مقدار تجربه‌ای که دارید، این سه گام در زندگی و کسب‌وکارتان کاملا اثرگذار است.
• حواستان باشد که قرار نیست فقط صدای خودتان را ضبط کنید؛ صدای هر دو طرف باید ذخیره شود.
• ضبط صدا باید مثل یک عادت روزانه مثل مسواک زدن، لباس پوشیدن و… تبدیل به یک عادت شود و فقط هم با تکرار و استمرار این اتفاق خواهد افتاد؛ وگرنه بعد از مدتی رهایش می‌کنید و یا دچار روزمرگی می‌شوید.
• اولین مکالماتی که ضبط می‌کنید را جایی ذخیره کنید که بتوانید سه ماه بعد به آن‌ها دسترسی داشته باشید و وقتی سراغش می‌روید، خواهید دید که چه تغییرات خوبی در مهارت فروش و مذاکراتتان ایجاد شده است.
• به جز موارد بالا، مزیت دیگری که ضبط صدا برایتان دارد این است که به شما یادآوری می‌کند مکالماتتان را مدیریت کنید و نگذارید طولانی شوند؛ پس ترجیحا برای مذاکراتتان محدودیت قائل باشید.

گام دوم: تحلیل‌کردن صدا توسط خودتان

یک خودکار و کاغذ بردارید (ترجیحا یک نوت‌بوک یا دفتر یادداشت مخصوص این کار داشته باشید) و صدایی که ضبط کرده‌اید را پخش کنید و هر یک دقیقه متوقفش کنید و ببینید که:

• کجاها می‌توانستید بهتر صحبت کنید یا زیاد صحبت کرده‌اید یا حتی موردی را اشتباه گفته‌اید؟
• آیا مسیر مذاکره‌تان درست پیش رفته است؟
• چه سناریویی را اگر در پیش می‌گرفتید بهتر می‌شد؟
• چه اطلاعاتی را باید می‌گرفتید، ولی نگرفتید؟ چرا؟
• چه نکات طلایی و مهمی را باید می‌گفتید ولی یادتان رفت؟
• چه نکات و حتی مزایای محصولتان بود که نباید در آن لحظه در موردش صحبت می‌کردید؟
• و ...

گام سوم (مهم‌ترین گام): تحلیل و آنالیز توسط شخص ثالث متخصص

طبیعتا‌ شما همه‌ی نکات را نمی‌دانید یا خیلی از موارد از چشمتان پنهان می‌ماند. یک نفر که خبره است، خیلی موثر و مفید می‌تواند این کار را انجام دهد و شما زمانی نتایج شگفت‌انگیز‌ش را درک می‌کنید که در عرض چند ساعت به اندازه‌ی یک تا سه سال حرفه‌ای‌تر شوید.

تا زمانی که یک‌بار این کار را انجام ندهید (صدای مذاکره یا مکالمه‌تان را برای مربی یا متخصص بفرستید که تحلیلش کند و میزان تاثیرگذاری در اصلاح رفتار و یادگیری‌تان را ببینید)، فایده‌اش را نخواهید دید؛ شنیدن کِی بُوَد مانند دیدن! این کار، شما را به اندازه‌ی چندین کلاس و دوره و مشاوره، جلو می‌اندازد.

این راهکار نه‌تنها برای کسب‌وکار موثر است، بلکه کمک چشمگیری به مهارت شما در مکالمات و مذاکرات با اطرافیان و افراد مهم زندگی خواهد کرد؛ کافیست چند بار امتحان کنید؛ یعنی مثلا وقتی با همسرتان صحبت می‌کنید، با همدیگر صدایتان را ضبط کرده و بعدها گوش کنید. خواهید دید کجاها می‌توانستید بهتر رفتار کنید که این امر تاثیر به‌سزایی در ارتقای روابط شما خواهد گذاشت.

ترجیحاً تا زمانی که صدای مکالمات اولین روزتان را (خودتان) بررسی نکرده‌اید، روز بعدی را آغاز نکنید. استفاده برای آموزش تیم خود را هم جدی بگیرید؛ چند قسمت از مکالماتی را که عالی یا خوب بودند ذخیره کنید، برای نمونه یا الگویی از مذاکرات موفق و چند قسمت را که ایراد دارند، پس از ذخیره‌کردن، به‌عنوان نمونه جهت مثال‌زدن و آموزش دادن به نیروها کنار بگذارید.

در طول انجام این کار، بهانه‌های مختلفی به سراغتان خواهد آمد، مثلا ممکن است با خودتان بگویید «من که بلد نیستم ضبط کنم! با چه برنامه‌ای ضبط کنم!»، «اگر طرف مقابل ناراضی باشه چی!»، «صدام خوب نیست، از صدای خودم خوشم نمیاد، نمی‌خوام کسی صدام رو بشنوه» یا «مکالمات الانم معمولا منجر به فروش نمی‌شه یا ربطی به فروش نداره، پس چرا ضبطش کنم؟ به چه دردی می‌خوره؟» و ... لطفا به‌خاطر خودتان هم که شده از آن‌ها دوری کنید. فقط شما نیستید که ذهنتان به دنبال این بهانه‌هاست.

چالش چهارم: انتخاب روش ارتباط‌گیری مناسب

روش‌های فعلی جهت ارتباط با مخاطب این گزینه‌ها هستند: ارتباط حضوری، تصویری، تلفنی، پیام صوتی، پیام متنی (چت).

یکی از مواردی که در مذاکرات و به‌ویژه مذاکرات تلفنی موثر است، انتخاب روش ارتباط در آن مذاکره‌ی خاص، برای آن شرایط خاص و آن مخاطب خاص است.

چند راه برای بهتر شدن روند کار

در هر مرحله‌ای از مذاکره باید بدانید که بهتر است از چه روشی برای ارتباط استفاده کنید. وقتی صحبتتان مهم است یا مذاکره مربوط به موارد مالی باشد و... از پیام متنی، صوتی و حتی تلفن (ترجیحا) استفاده نکنید! برعکس، خیلی از مواقع می‌شود با یک پیام کوتاه یک موضوع غیرمهم یا غیرفوری را پیگیری کرد یا اطلاع داد؛ پس در این شرایط سعی کنید تماس تلفنی یا حضوری نداشته باشید و در وقت خودتان و مخاطب صرفه‌جویی کنید. ضمن اینکه وقتی یک عدد یا زمان تایپ می‌شود در ذهن مخاطب بهتر رسوب می‌کند و از سوءتفاهم و خطا هم جلوگیری می‌شود. مثال: «سلام. خواستم جهت یادآوری عرض کنم که امروز ساعت 16 در محل دفتر ما در خدمتتان هستیم».

یکی از اشتباهات رایج فروشندگان، استفاده از چت یا پیام صوتی به‌جای تماس تلفنی در پیگیری از مشتریان است که این موضوع در ناموفق شدن پیگیری و در نهایت مذاکره تاثیرگذار است.

ممکن است شما در این لحظه امکان صحبت تلفنی را با مخاطب نداشته باشید و از طرفی می‌دانید که با چت کردن ممکن است مذاکره را از دست بدهید؛ پس بهتر است اصلا در آن زمان ارتباط نگیرید یا پیگیری و چت نکنید تا اینکه مثلا فقط رفع مسئولیت کنید. پس به هر دلیلی (تنبلی، عدم دسترسی به روش ارتباطی صحیح و...)، روش ارتباطی غلط را انتخاب نکنید.

قسمت سوم مقاله