چگونه مذاکره را شروع کنم؟

اصولی مذاکره کنید

پیش از شروع، ابتدا سناریوی زیر را بخوانید:«قرار است آقای حسنی برای اخذ نمایندگی فروش یک شرکت مواد شیمیایی به یکی از شهرهای جنوبی برود و در آنجا با شرکت تولیدکننده بر سر شرایط همکاری مذاکره کند. آقای حسنی قبل از شروع مذاکره، برآوردها و بررسی‌های مختلفی انجام داده و متوجه شده که این شرکت، به صورت متغیر، از 10 تا 20 درصد پورسانت به نمایندگی می‌دهد. آقای حسنی با این پیش‌فرض‌‌ها وارد جلسه مذاکره می‌شود.»

1. شروع مذاکره با حالت تهاجمی

در این حالت، یک پیشنهاد تهاجمی و بسیار تند به طرف مقابل داده می‌‌شود. در این روش، صرفا خواسته خود فرد مهم است و تلاش می‌‌‌کند تا با قدرت، زور، تهدید و هر ابزار دیگری، تا جایی که می‌تواند، امتیاز بگیرد. ایراد این روش این است که در اکثر مواقع، طرف مقابل هم گارد دفاعی می‌گیرد و ممکن است مذاکره به بن‌‌بست برسد. با توجه به سناریوی بالا، اگر آقای حسنی بخواهد اینگونه شروع کند، احتمالا این دیالوگ را خواهد گفت: «ببینید دوستان، اگر بخواهید من نمایندگی شما را در مرکز کشور داشته باشم، کمتر از 30 درصد پورسانت برایم صرفه ندارد و همین ابتدا پیشنهاد می‌‌دهم که اگر با این درصد موافق نیستید، خودمان را خسته نکنیم!»

نکته اول: این روش می‌تواند در مواقعی مفید و موثر باشد. به‌عنوان مثال، زمانی که براساس تجربه می‌دانیم طرف مقابل دقیقا از همین مدل رفتاری پیروی کرده و در مذاکره‌هایش مدام چانه‌زنی می‌‌کند، استفاده از این روش می‌تواند تا حدی موثر باشد. مثلا من می‌دانم که فلان مدیر، هر سال برای تمدید قرارداد مشاوره‌‌اش، تا جایی که می‌تواند، چانه می‌زند و تا حداقل 20‌‌‌درصد تخفیف نگیرد، کوتاه نمی‌آید؛ پس من هم مجبورم قیمتم را حداقل 20‌‌‌درصد بیشتر و بالاتر بیان کنم.

نکته دوم: اگر از این مدل به‌صورت حساب‌نشده استفاده کنید، ممکن است جواب و پاسخ نامناسبی هم از مخاطب بشنوید. در مثال آقای حسنی، ممکن است شرکت تولید‌‌‌کننده همان ابتدا بگوید: «پس پیرو صحبت شما، خودمان را خسته نمی‌کنیم و همین جا ختم جلسه و مذاکره را اعلام می‌کنیم!»

2. شروع مذاکره با حالت ملایم

در این حالت، ما تسلیم خواسته‌ها و پیشنهادهای طرف مقابل هستیم. افرادی که اینگونه مذاکره می‌‌کنند، معمولا تکه کلام‌هایی دارند؛ مانند:

• «هرچه شما بفرمایید»
• «ما که نظری نداریم؛ تا نظر شما چه باشد»
• «من موافق هستم. شما راضی باشید، ما هم راضی هستیم»
• «شما هر پیشنهادی بدهید، از نظر ما قبول است»
• و ...

این حالت تنها در زمانی می‌‌تواند صحیح باشد که یا در موضع ‌ضعف هستیم و یا هر چه که از طرف مقابل به‌عنوان امتیاز دریافت کنیم، غنیمت است. حالت دیگر زمانی است که می‌دانیم اگر الان امتیازی بدهیم، می‌توانیم در آینده هم امتیازهای بهتری دریافت کنیم.

به مثال آقای حسنی برگردیم؛ او در شروع مذاکره می‌گوید: «کار با شما برای ما افتخار است. شما اگر درصد هم به ما ندهید، ما آماده همکاری با شما هستیم.»

3. شروع مذاکره به‌صورت اصولی

مذاکره اصولی، سبکی است که «راجر فیشر» و «ویلیام یوری» در کتابشان به نام «اصول و فنون مذاکره» بیان می‌کنند و سبکی است که توسط دانشگاه هاروارد هم ارائه می‌شود. در این سبک، بر اساس معیارها و ضوابط و اصولی که وجود دارد، مذاکره را ادامه می‌دهیم. به‌عنوان مثال، آقای حسنی می‌تواند اینگونه شروع کند:

«بر اساس بررسی‌های میدانی ما، برای نمایندگی این محصولات، معمولا درصد پورسانت نماینده‌ها بسته به شهر و منطقه‌ای که هستند، تا حدود 20‌درصد است. با توجه به اینکه ما هزینه‌های بالایی در مرکز کشور داریم، این درصد به سقف نزدیک‌‌تر خواهد بود. البته گویی انجمن صنفی هم درصدی را برای نماینده‌ها مشخص کرده است؛ اما به‌هرحال، باز لازم است تا با هم به یک توافق برسیم.»

معمولا در این روش، استنادها به معیارها و قوانینی است که در اختیار است. در این روش، معیار مذاکره، گفت‌وگو بر اساس چارچوب و اصول است.

4. استفاده از لنگرانداختن یا تکیه‌گاه ذهنی

لنگرانداختن یا تکیه‌گاه ذهنی یکی از خطاهای شناختی است که ما انسان‌ها ناخواسته درگیر آن می‌شویم. این تکنیک می‌گوید: «ذهن ما انسان‌ها به اولین اطلاعاتی که دریافت می‌کند، لنگر می‌اندازد و این اطلاعات، ملاکی برای تصمیم و نظر بعدی ما می‌شود.»

برای این موضوع، آزمایش‌های مختلفی انجام شده است. به‌عنوان مثال، در آزمایشی، دانشجویان در ابتدای کلاس، گردونه‌ای را می‌چرخانند و یک عدد را که به‌ظاهر تصادفی بود، به‌دست می‌آورند. گردونه به شکلی تنظیم شده بود که نیمی از افراد عدد بسیار پایین (مثلا کمتر از 10) و نیمی دیگر، عدد بالا (بیشتر از 100) به‌دست می‌‌‌آوردند. همان روز از دانشجوها پرسیده شد که به‌نظرتان چند کشور آفریقایی عضو سازمان ملل هستند؟

این سوال به‌گونه‌‌ای بود که دانشجوها جواب آن را نمی‌دانستند و باید پاسخ را حدس می‌زدند. نتیجه آزمون جالب بود؛ دانشجویانی که عدد گردونه آن‌ها پایین بود، به‌طور میانگین، حدسشان عدد 15 بود و دانشجویانی که عدد گردونه آن‌ها بالا بود، به‌طور متوسط عدد 50 را حدس زده بودند!

شاید دو موضوع به هم ارتباطی نداشته باشند، اما واقعیت این است که ذهن ما از اطلاعات اولیه تاثیر می‌‌پذیرد.

حال نکته مهم این است که از این تکنیک می‌‌شود در مذاکره استفاده کرد، اما این کار باید کاملا حساب‌شده و حرفه‌ای انجام شود. پیشنهادم این است که این تکنیک را با چاشنی طنز بیامیزید. به‌عنوان مثال، وقتی به آقای حسنی می‌گویند که نظرت در مورد درصد همکاری و نمایندگی چیست، می‌تواند یکی از حالت‌های زیر را بگوید:

• «دیگر 90‌درصد یا 95‌‌درصد که چانه‌زنی ندارد! همین حوالی با هم به نتیجه می‌رسیم»
• «سال پیش یکی از دوستان می‌خواست نمایندگی محصولاتش را به ما بدهد. او آن زمان حاضر بود تا 50‌درصد هم به ما بپردازد! البته می‌دانم در صنف شما این درصد وجود ندارد، اما به‌نظرم همکاری فیمابین و موضوعات مختلف دیگر هم مهم هستند. برای درصد کمی بالا و پایین، با هم کنار می‌آییم.»

بار دیگر تاکید می‌کنم، برای استفاده از این روش، هم باید حساب‌شده عمل کنید و هم از قبل تمرین کرده باشید. هرگز در یک جلسه کاملا رسمی و با افرادی جدی، شما نمی‌توانید دیالوگ اول را که با چاشنی شوخی بود، بیان کنید.

پیشنهاد اول را چه کسی بدهد؟

تا به اینجا چهار حالت برای شروع مذاکره را بیان کردم. در کنار این موارد، ممکن است این سوال به وجود بیاید که اصلا چه کسی باید شروع‌کننده مذاکره باشد و پیشنهاد اول را چه کسی بدهد؟

برخی معتقد هستند که هیچگاه نباید نفر اول باشیم و پیشنهاد اول را ما بدهیم؛ چرا که معتقدند کسی که پیشنهاد اول را می‌دهد، مسیر را مشخص می‌‌کند و کسی که پیشنهاد دوم را می‌دهد، نتیجه را! اما مانند همه تکنیک‌های مذاکره، ما موضوع مطلق در مذاکره نداریم؛ یعنی گاهی اوقات اول‌بودن خوب است و گاهی اوقات نفر دوم بودن.

چه مواقعی نفر اول باشیم؟

فردی مثل «لی تامپسون» معتقد است که نفر اول بودن نشان‌دهنده قدرت است. او در کتابش، نتیجه تحقیقاتی را بیان می‌کند که می‌گوید «پیشنهاد اول و نتیجه مذاکره تا 85 درصد به یکدیگر وابسته هستند». اما اگر از توصیه خانم تامپسون بگذریم، حداقل در این موارد، پیشنهاد اول را شما بدهید:

• زمانی که از پیشنهاد و خواسته خودتان مطمئن هستید: وقتی می‌دانید که می‌خواهید ماشینتان را 600‌میلیون بفروشید، چرا منتظر می‌مانید که پیشنهاد اول را طرف مقابل بگوید؟ وقتی که می‌دانید با حقوق کمتر از 6 میلیون تومان حاضر به همکاری با هیچ سازمانی نیستید، چرا منتظر می‌مانید که مصاحبه‌کننده پیشنهاد اول را بدهد و مثلا بگوید «ما اینجا دو میلیون حقوق برای شما در نظر گرفته‌ایم!»

نکته مهم در اینجا، نفرین برنده است که باید مراقب آن باشید. (شاید بگویید نفرین برنده چیست؟ این موضوع را در مقاله‌ای در شماره 405 مجله موفقیت توضیح داده‌ایم)

• زمانی که طرف مقابل اطلاعات کمی از موضوع دارد: وقتی طرف مقابل شما اطلاعات کمی دارد، ممکن است پیشنهادی بدهد که نتوان براساس آن مذاکره را به نتیجه رساند. وقتی به‌عنوان یک فرد خبره و مسلط، برای مذاکره جهت مشاوره به یک شرکت می‌روید، نباید انتظار داشته باشید که طرف مقابلتان پیشنهاد اول را بدهد و پیشنهادش هم برایتان مناسب باشد.

جمع‌بندی

طبق تحقیقات، ما انسان‌ها در یک ارتباط، دو لحظه را فراموش نمی‌کنیم: ابتدا و انتهای ارتباط را. مذاکره هم از این موضوع مستثنی نیست؛ به همین جهت، هم شروع و هم پایان مذاکره بسیار مهم است.

علاوه بر تاثیرگذار‌بودن و ماندگاری در ذهن مخاطب، اگر شروع مذاکره را خوب مدیریت کنید، می‌توانید در ادامه به نتایج مطلوبی هم دست یابید.

همان‌طور‌‌‌که می‌دانید، یکی از علل به‌وجود‌آمدن و شروع مذاکره، تعارض است. در این مطلب در خصوص چهار حالت برای شروع مذاکره صحبت کردیم و در مقاله بعدی به سراغ مدل «توجه دوگانه» می‌رویم و درباره مدل‌‌های رفتاری افراد در حین برخورد با تعارض صحبت می‌کنیم. وقتی این مدل‌ها را بشناسید، بهتر می‌‌‌‌توانید مذاکره را شروع کنید و با موفقیت به پایان برسانید.