آینه مشتریان باشید تا به شما اعتماد کنند!

بررسی نقش زبان و آینه‌سازی رفتار در جلب اعتماد مشتریان

مغز انسان، به عنوان یک عضو حیاتی، می‌تواند کلیدی‌ترین ابزاری باشد که امروزه بشر در اختیار دارد. مغز در واقع وظیفه کنترل اعمال ما را در تمام طول روز بر عهده دارد؛ به‌طوری‌که برخی امور به صورت ارادی و برخی دیگر به صورت غیر‌ارادی توسط مغز کنترل می‌شوند. در یک تعریف کلی، اقداماتی را که به صورت ارادی توسط مغز کنترل می‌شوند «ضمیر خودآگاه» و اموری را که غیر‌ارادی هستند «ضمیر ناخودآگاه» می‌نامیم.

در یک نگاه، برخی رفتارها و حرکات ما در ضمیر ناخودآگاه مشتری اثرات مثبت یا منفی دارد و مواردی نظیر نحوه دست‌دادن، ایستادن در مقابل مشتری و انجام حرکات آینه‌ای می‌تواند در ضمیر ناخودآگاه او اثراتی بگذارد و در نتیجه منجر به جلب اعتماد در مشتریان بالقوه شده و در امر فروش محصول یا ارائه خدمت کمک‌کننده باشد.  

دست‌دادن در ابتدای ارتباط؛ ساده اما سخت!

دست‌دادن شکل تکامل‌یافته‌ای از ارتباط غیرکلامی است که طی سالیان دراز به نمادی جهانی در ارتباطات بدل شده و معمولا اولین اقدامی است که دو طرف در هنگام برخورد اولیه انجام می‌دهند. یکی از نکات مهم در دست‌دادن با مشتری یا در مذاکرات فروش، نحوه دست‌دادن با طرف مقابل است. در روان‌شناسی زبان بدن، دست‌دادن بسیار آرام و بی‌رمق اصطلاحا تحت عنوان «دست ماهی مرده» شناخته می‌شود و معمولا حکایت از عدم اعتماد‌به‌نفس و بی‌حوصلگی دارد.

در مقابل، فشردن بیش‌از‌حد دست طرف مقابل نیز اقدامی مناسب نبوده و حس بی‌اعتمادی و غرور زیاد را به فرد مقابل القاء می‌کند که در زمان مذاکرات فروش می‌تواند به ضرر فروشنده باشد. خیس‌بودن دست ناشی از عرق‌کردن یا خشک‌نکردن دست پس از شست‌وشو نیز یکی از اشتباهات مهم هنگام دست‌دادن است. همچنین در عرف بین‌المللی، ابتدا افراد دارای سن بالاتر یا جایگاه بالاتر برای دست‌دادن پیش‌قدم می‌شوند.

از نظر زاویه قرارگیری دست‌ها نیز در نظر داشته باشید که وقتی دو دست موازی هم باشد، نشان‌دهنده تعادل و برابری است. اگر کف دست شما رو به پایین باشد و اصطلاحا از بالا با فرد دست بدهید نشان‌دهنده سلطه‌گری و حس غرور است و باید در این مدل دست‌دادن خیلی مراقب باشید و صرفا در مواقعی که شما جایگاه بالاتری دارید و می‌خواهید عمدا قدرت خود را به طرف مقابل نشان دهید از آن استفاده کنید. مدل سوم نیز حالتی است که کف دست شما رو به بالا است و گویا کنترل و تسلط را به فرد مقابل هدیه می‌کنید. این سبک دست‌دادن، به‌خصوص در مواقعی که فرد مقابل سن بالاتری دارد یا شما احترام ویژه‌ای برای او قائل هستید می‌تواند موثر باشد.

در هنگام شروع رابطه، در کنار دست‌دادن، مواردی دیگری مثل لبخند‌زدن، سر تکان دادن، بالا‌رفتن ابروها به نشانه آشنایی و شناختن فرد، استفاده از پوشش تمیز و متناسب با موقعیت، گپ و گفت دوستانه و خوب گوش‌کردن به صحبت‌های فرد مقابل می‌تواند تاثیر بالایی بر یک شروع قدرتمند داشته باشد.

اعتمادسازی در مشتری با استفاده از زبان بدن

تکنیک‌های مختلفی نظیر جهت چشم‌ها، نحوه نشستن، محل قرارگیری دست‌ها و نظایر آن را می‌توان برای ایجاد حس اعتماد در مشتری در مدت زمان مذاکره یا صحبت فرا گرفت که بسیاری از آن‌ها حاصل تجربه و همچنین شناخت مشتری در دراز مدت است که در افراد مختلف می‌تواند متفاوت باشد.

در این بین، تبدیل یک مشتری بالقوه به یک مشتری فعال با یک ابزار علمی تحت عنوان «تکنیک آینه‌ای» به راحتی میسر می‌شود. از نظر روان‌شناسی، تکنیک یا رفتار آینه‌ای معمولا در بین دوستان یا افرادی که یکدیگر را به خوبی می‌شناسند، به راحتی شکل می‌گیرد، چرا که این افراد به یکدیگر اعتماد کامل دارند. در این تکنیک، افراد از کلمات یا اصطلاحات مشابه استفاده می‌کنند، حرکات یکدیگر را تقلید کرده و حتی لحن گفتارشان را هم به طرف مقابل شبیه می‌کنند.

تکنیک آینه‌ای یکی از مهم‌ترین روش‌ها در زمینه زبان بدن و ارتباط بهتر با مشتری است. در این تکنیک مشتری حس می‌کند شباهت بیشتری با فروشنده دارد و حتی می‌تواند فروشنده را به عنوان یک دوست صمیمی در نظر بگیرد. باید توجه شود وجود یک رفتار هوشمندانه بسیار حائز اهمیت است، چرا که در غیر این صورت موضوعی که به ذهن طرف مقابل القاء می‌شود این است که شما مشغول تقلید بی‌مورد و حتی مسخره‌کردن فرد هستید و نه‌تنها این تکنیک نتیجه مثبت نداشته، بلکه نتیجه منفی هم ایجاد می‌کند.

یکی از راهکارهای معمول در این تکنیک، استفاده از لحن گفتار مشتری است. مشتریان معمولا به لحن گفتاری که مشابه با خود آن‌ها باشد، تمایل بیشتری نشان می‌دهند. سرعت بیان کلمات یا استفاده از گویش‌های مختلف نیز می‌تواند کمک‌حال فروشندگان باشد. مشتریان کالا و خدمات، همواره به فروشندگانی که گویش مشابهی با خود دارند، راحت‌تر اعتماد می‌کنند، چرا که خود را در آینه مقابل حس می‌کنند.

پیروی‌کردن از حرکت دست مشتری نیز می‌تواند یک عامل موثر در روش آینه‌ای باشد. زمانی که مشتری به محصولی اشاره می‌کند، با دنبال‌کردن جهت نمایش داده شده، دست یا انگشت فروشنده به سمت آن محصول نشانه می‌رود. در فروشگاه‌هایی با فضای بزرگ‌تر، سرعت قدم‌زدن در کنار مشتری باید به گونه‌ای تنظیم شود که با گام‌های مشتری همخوانی داشته باشد. همواره سعی شود در محل ایستادن با مشتری، علاوه بر رعایت فاصله، دقیقا در نقطه مقابل او بایستیم تا احساس مهم‌بودن بیشتری به ذهن مشتری القا شود.

قابل ذکر است که پیروی کردن از حرکات منفی مشتریان به هیچ عنوان پیشنهاد نمی‌شود. برخی حرکات مانند عدم تماس چشمی و نگاه‌کردن به اطراف، مشت‌های گره‌کرده، حرکات تکراری انگشتان دست (مانند نواختن نت‌های پیانو) و دست به سینه ایستادن حرکاتی هستند که معمولا ناشی از نارضایتی مشتری (به هر دلیل) بوده و اجرا‌کردن تکنیک آینه‌ای در آن‌ها به هیچ عنوان مفید نیست. در این زمان بهترین اقدام، سکوت فروشنده و انتظار برای یافتن یک راهکار در زمان مناسب است.

نباید فراموش کرد نمونه واقعی تکنیک آینه‌ای، فرزندان و کودکان خردسال در زندگی هستند. کودکان خردسال به طور معمول هر آنچه را که والدین انجام می‌دهند، می‌بینند و تقلید می‌کنند. امروزه بقای فروشندگان نیز به مشتریان بستگی دارد و فروشندگان، همچون فرزندان مشتریان هستند. لازم است که برای ایجاد حس اعتماد بیشتر تلاش شده و تا آنجا که میسر است با پیروی‌کردن از زبان بدن و حرکات مشتری، اعتماد او جلب شود.

جمع‌بندی

شناخت زبان بدن تاثیر بسیار زیادی بر تاثیرگذاری شما در ارتباطات دارد، اما مراقب باشید درگیر افراط یا زیاده‌روی در این موضوع نشوید. برخی فکر می‌کنند یادگیری زبان بدن ابزاری برای دروغ‌شناسی است و باید مثل کارآگاه‌ها مراقب باشند که فرد مقابل چه زمانی گوش خود را مالش می‌دهد تا مطمئن شوند دروغ می‌گوید! درحالی‌که پروفسور «پاول اکمن» به عنوان یکی از بزرگ‌ترین رفتا‌شناسان جهان معتقد است احتمال کشف دروغ در جلسه مذاکره ار روی چهره 50درصد است! پس سعی کنیم از تکنیک‌های زبان بدن بر ایجاد ارتباط بهتر و تاثیر مثبت بر مشتری استفاده کنیم و به دنیال مچ‌گیری نباشیم!